過(guò)江龍衛(wèi)浴

    在具體的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，經(jīng)營(yíng)者或店員應(yīng)該通過(guò)什么方法去挖掘顧客的需求呢?

　　1.詢問(wèn)法

　　在詢問(wèn)時(shí)要注意三個(gè)原則：

　　(1)不要一味地詢問(wèn)

　　缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)者或店員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或不斷地提問(wèn)題，使顧客有種被調(diào)查的感覺(jué)，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)者或店員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。

　　(2)商品提示要與詢問(wèn)交替進(jìn)行

　　因?yàn)樯唐诽崾竞驮儐?wèn)如同自行車的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，經(jīng)營(yíng)者或店員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探究，就肯定能掌握顧客的真正需求。

　　(3)詢問(wèn)要循序漸進(jìn)

　　經(jīng)營(yíng)者或店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就像上面舉例的一樣，逐漸從一般性討論縮小到購(gòu)買核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)提時(shí)，經(jīng)營(yíng)者或店員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表情與反應(yīng)。

　　2.商品推薦法

　　通過(guò)向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。經(jīng)營(yíng)者或店員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)比較快的把握顧客的需要了。

　　3.傾聽(tīng)法

　　“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，傾聽(tīng)——用心去聽(tīng)顧客的話，絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)，只有聽(tīng)清楚顧客的需求才能更好地為其服務(wù)，讓顧客心甘情愿地“掏腰包”。

　　那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢?

　　a、要集中精力。

　　聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快或與事實(shí)不符時(shí)，經(jīng)營(yíng)者或店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。因?yàn)橐坏┳岊櫩桶l(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)者或店員并未專心在聽(tīng)自己講話，那經(jīng)營(yíng)者或店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　b、不要一味地聽(tīng)，要適當(dāng)發(fā)問(wèn)。

　　顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上經(jīng)營(yíng)者或店員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，經(jīng)營(yíng)者或店員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，以表示贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種想法不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　c、一定要聽(tīng)出顧客的需要。

　　顧客在選購(gòu)商品時(shí)往往會(huì)提出一些意見(jiàn)或問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者或店員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在經(jīng)營(yíng)者或店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片段語(yǔ)言產(chǎn)生誤解，而且經(jīng)營(yíng)者或店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。